Autoatendimento e o mito da qualidade

Não tem ninguém melhor do que o próprio cliente para determinar o grau de qualidade no atendimento que ele terá ao entrar em contato com a empresa. Parece estranho, mas é exatamente pelas mãos do consumidor que o sucesso da experiência de usar o autoatendimento oferecido pelas companhias é definido.
Quando bem elaborado, a percepção do cliente sobre o serviço é positiva e satisfatória, mas se ele não tiver foco no perfil e necessidades dos consumidores, será um fracasso do ponto de vista de relacionamento e também de redução de custos para a empresa. Muitas empresas adotaram o autoatendimento como uma maneira de reduzir o fluxo de ligações em seus call centers e os contatos gerados via web (chat, e-mail), por consequência, o custo da área de relacionamento.
Como todos os outros canais, o autoatendimento também precisa de estratégia de gestão para cumprir sua função primordial. Alguns pontos relevantes sobre o uso do autoatendimento e o mito da qualidade nos serviços prestados.
Assim como o call center e o SAC, o autoatendimento precisa de uma equipe técnica e estratégica focada na melhoria do serviço. Enquanto uma deve trabalhar para que a ferramenta de autoatendimento funcione plenamente, a equipe estratégica deve focar seus esforços em gerenciar serviços.
Deve contemplar também a forma de atrair o cliente para o canal por meio da priorização do seu endereço de acesso divulgado em manuais, redes sociais e até em outros canais, representantes e revendedores da marca. Ter o cuidado de direcionar o cliente ao autoatendimento de forma natural, sem atropelos ou demonstração de desinteresse, é essencial para o relacionamento com o consumidor. Isso precisa estar claro nas ações de todos os agentes envolvidos.
A construção dos serviços de autoatendimento deve considerar a navegabilidade em diversos formatos para atender clientes que acessam por meio de computadores, smartphones e tablets. Suas informações e serviços devem estar categorizados de forma que o cliente consiga encontrar sua solução nos primeiros momentos da utilização ou possa pesquisar com facilidade. Caso contrário, ele buscará outros canais, desistirá do processo de compra e ficará insatisfeito!
Analisar historicamente qual é o maior volume de buscas e evidenciar estes serviços é uma forma de tornar a experiência de atendimento mais ágil e eficiente. É também uma forma estratégica de colher informações sobre como os clientes estão assimilando os produtos e os processos da empresa.
Evitar burocracias no processamento para não confundir o cliente também é benéfico para a empresa, que diminui possibilidades falhas do próprio sistema. Ou seja, testar a ferramenta também é primordial para buscar a qualidade no autoatendimento.
A linguagem utilizada no autoatendimento também deve ser igual a de outros serviços e ter a identidade da empresa, pois dessa forma, ficará mais pessoal e próxima ao cliente. Em alguns casos, a criação de um Avatar pode deixar o serviço mais humanizado, com características e personalidades bem definidas. O que pode cativar o cliente e tornar a imagem do atendimento computadorizado menos padronizada e engessada.
A qualidade do autoatendimento está em entregar ao cliente o que ele efetivamente espera de um serviço moderno e tecnológico, sem respostas confusas e resoluções que direcionem à outros canais. Agilidade, resposta, qualidade. O cliente busca, primeiramente, a solução para sua demanda, mas também quer agilidade e pouca complexidade.
Fabio Miranda
Especialista em e-Commerce