CVC, Decolar e 123 Milhas. Estas empresas encabeçam a lista de queixas dos consumidores que têm na viagem o principal hobby. O volume crescente de reclamações levou a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, a abrir um processo administrativo para investigar a má prestação de serviço destas empresas durante a pandemia.
O objetivo é apurar possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor em relação a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas, segundo o comunicado.
Segundo apurado, as cinco agências que são alvo das apurações apresentaram o maior número de queixas registradas na plataforma Consumidor.gov.br, durante a pandemia. Entre os principais problemas relatados estão: dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço e a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores.
Entre 2020 e 2021, foram registrados dois momentos considerados de pico em números de reclamações: o primeiro a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor de turismo em função da pandemia e, o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram, por exemplo, viagens canceladas.
Caso condenados nos processos, as agências estão sujeitas ao pagamento de multa no valor de até R$13 milhões e outras punições.
Procurado pela reportagem, a Max Milhas disse que ainda não foi notificada do processo administrativo, mas ressaltou que “está sujeita às regras estabelecidas pelas companhias aéreas para a remarcação ou o cancelamento dos bilhetes”.
Já a Decolar, em nota, informou que está tentando ter acesso ao processo, mas “adianta que mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes”.
A reportagem tenta contato com as outras empresas alvos da apuração. Caso haja resposta, o texto será atualizado. (UOL)
